Dynamics 365 Customer Service ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Günümüzde müşteri beklentileri hiç olmadığı kadar yüksek.
Hızlı yanıt, kişiselleştirilmiş etkileşim, çok kanallı destek ve kesintisiz deneyim artık bir “tercih” değil; dijital çağın temel gereksinimi.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service, işletmelerin müşteri hizmetlerini modern bir yapıya kavuşturan uçtan uca bir müşteri deneyimi platformu olarak konumlanıyor. Hem operasyonel verimliliği artırıyor hem de her temas noktasında tutarlı ve kaliteli bir hizmet sunmayı mümkün kılıyor.

Bu makalede Dynamics 365 Customer Service’in sunduğu teknolojileri, servis otomasyonunu ve müşteri deneyimi stratejilerine sağladığı avantajları detaylı olarak ele alıyoruz.

Müşteri Deneyiminde Yeni Standart: Tek Platform, Çoklu Kanal Yönetimi

Müşteriler artık markalarla şu kanallardan iletişime geçiyor:

• Telefon

• E-posta

• Canlı sohbet (Live Chat)

• WhatsApp / SMS

• Sosyal medya mesajlaşma

• Self-Service portal

• Chatbot / CoPilot destekli akıllı sohbet

Dynamics 365 Customer Service, tüm bu temasları tek bir birleşik arayüzde toplar.
Böylece müşteri temsilcisi kanallar arasında geçiş yapmadan müşterinin tüm geçmişine, taleplerine ve önceki etkileşimlerine anlık olarak erişebilir.

Omnichannel for Customer Service

Bu modül sayesinde:

• Gerçek zamanlı sohbet yönetimi

• Kanal bazlı SLA tanımları

• Bekleme sürelerinin otomatik optimize edilmesi

• Müşteri memnuniyet skoru (CSAT) ölçümleri

• Görev bazlı yönlendirme (Skill-based routing)

gibi özellikler devreye girer.

CoPilot ile Yapay Zekâ Destekli Destek Operasyonları

Microsoft’un yeni nesil yapay zekâ yardımcıları, Customer Service’in performansını bir üst seviyeye taşıyor.

CoPilot ile:

• Arayan müşterinin sorunu otomatik analiz edilir.

• Destek temsilcisine çözüm önerisi anlık olarak sunulur.

• Knowledge Base içeriği otomatik özetlenir.

• E-posta yanıtları müşteri diline uygun tonla otomatik oluşturulur.

• Çağrı sonrası wrap-up notları sistem tarafından yazılır.

Bu sayede hem verimlilik artar hem de hata oranı minimuma iner.

Case Management: Şikayet ve Talep Yönetiminde Standartlaştırılmış Süreç

Dynamics 365 Customer Service’in temel yapı taşlarından biri Case Management modülüdür.

Bu modülle işletmeler:

✔ Case oluşturma ve kategorize etme

Arıza, iade, talep, soru gibi kategoriler otomatik sınıflandırılır.

✔ SLA & KPI takibi

Hizmet seviyeleri ve cevap/çözüm süreleri sistem tarafından izlenir.

✔ Otomatik yönlendirme

Yetkinliğe göre temsilci ataması (skill-based routing).

✔ Escalation yönetimi

Çözülmeyen talepler otomatik olarak bir üst seviyeye taşınır.

✔ Tekil müşteri dosyası

Müşterinin tüm talepleri ve geçmişi tek ekranda görüntülenir.

Bu yaklaşım işletmelerin müşteri talebi çözme sürelerini %40’a kadar düşürmesini sağlar.

Knowledge Management: Kurumsal Bilgi Bankası Oluşturma

Müşteri deneyiminde hız kritik bir faktördür.

Knowledge Management:

• Sık sorulan soruları

• Teknik çözüm rehberlerini

• Ürün dokümanlarını

• Troubleshooting adımlarını

tek bir bilgi havuzunda toplar.

CoPilot, temsilci sorun çözmeye çalışırken ilgili makaleyi otomatik olarak önerir.
Bu da özellikle yeni işe başlayan destek personeli için büyük bir hız kazandırır.

AI-Driven Insights ile Veri Odaklı Müşteri Deneyimi

Dynamics 365 Customer Service, müşteri verilerini analiz ederek anlamlı içgörüler üretir:

• Ortalama çözüm süresi (ART)

• İlk temas çözüm oranı (FCR)

• Temsilci performans raporları

• Kanallara göre yoğunluk analizi

• Konu bazlı trend analizi

• Chatbot performans ölçümü

Bu analitik altyapı, işletmelere daha iyi strateji, daha doğru planlama ve daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.

Self-Service Portal ile Müşteriye Güç Verme

Modern kullanıcı, bir temsilciye bağlanmadan sorun çözmeyi tercih ediyor.
Dynamics 365 bunu desteklemek için:

• Self-Service Portal

• Community Forum

• AI destekli Chatbot

• Knowledge Base entegrasyonu

gibi araçlar sunar.

Bu yaklaşım çağrı merkezlerindeki yükü %30’a kadar azaltır.

Power Platform Entegrasyonu: Uçtan Uca Dijital Süreçler

Dynamics 365 Customer Service, Power Platform’un tüm bileşenleriyle entegre çalışır:

Power Automate

Otomatik bildirimler, iş akışları, onay süreçleri.

Power Apps

Müşteri temsilcileri için özelleştirilmiş uygulamalar.

Power BI

Gerçek zamanlı performans raporları ve müşteri yolculuğu analitiği.

Power Virtual Agents (Copilot Studio)

Akıllı chatbot ve otomasyon akışları.

Bu entegrasyon, müşteri hizmetlerini tamamen dijital bir ekosisteme dönüştürür.

Dynamics 365 Customer Service’in İşletmelere Sağladığı Avantajlar

✔ Çok kanallı müşteri deneyimi
✔ Yapay zekâ destekli temsilci verimliliği
✔ SLA bazlı profesyonel hizmet yönetimi
✔ Hızlı ve standartlaştırılmış Case çözümü
✔ Self-service ile çağrı merkezi yükünün azalması
✔ Detaylı raporlama ve veri analitiği
✔ Entegre bir Microsoft 365 ekosistemi
✔ Daha yüksek müşteri memnuniyeti (CSAT)

Müşteri Deneyiminde Yeni Bir Standart

Dynamics 365 Customer Service, sadece bir müşteri destek aracı değil;
işletmelerin büyümesini destekleyen strategic customer experience (CX) platformudur.

TrimaxSecure olarak işletmelerin:

• Microsoft 365

• Dynamics 365

• Power Platform

• Azure altyapısı

ile entegre bir müşteri deneyimi modeli oluşturmasına yardımcı oluyoruz.